Chuyển đến nội dung chính

4 Cách tuyệt vời để ứng phó với những lời chỉ trích trực tuyến - phần 3

Điều này có thể không làm việc cho tất cả mọi người, mặc dù.

Dưới đây là một vài ví dụ khác về thương hiệu đã sử dụng thành công tính hài hước để phản ứng lại với những lời chỉ trích trực tuyến theo cách đã làm việc cho thương hiệu của họ.

Zappos nổi tiếng với việc cung cấp dịch vụ khách hàng hàng đầu, và bao gồm việc phản hồi những lời chỉ trích trực tuyến.

Sự tương tác này bắt đầu bằng một cách tiêu cực, nhưng dịch vụ khách hàng của Zappos biến nó nhanh chóng.

dán hình ảnh 0 919
Có phải Zappos thực sự cần phải trả lời bài đăng này?

Không. Nó không phải là một cuộc tấn công vào thương hiệu của họ, không có gaffe dịch vụ khách hàng để sửa chữa.

Nhưng câu trả lời hài hước đã tạo ra một sợi tóc nhẹ khiến khách hàng cảm thấy lạc quan về Zappos.

Loại phản hồi này phù hợp với sự cống hiến của Zappos đối với dịch vụ khách hàng.

Giám đốc điều hành của Zappos, ông Tony Hsieh đã miêu tả nó theo cách này: "... tiền mà chúng ta thường dành cho quảng cáo nên được đầu tư vào dịch vụ khách hàng để khách hàng của chúng tôi tiếp thị chúng tôi qua truyền miệng".

Taco Bell là một thương hiệu khác được biết đến với những phản ứng hài hước của nó, bao gồm việc bắt tay vào cuộc chiến Twitter với các thương hiệu khác, như Old Spice.


Nhưng họ cũng sử dụng tính hài hước để phản ứng lại những lời chỉ trích.

dán hình ảnh 0 917
Điều này có thể đã đi kém nếu người dùng khác tham gia vào bash thương hiệu.

Bằng cách giữ cho nó nhẹ, Taco Bell đã làm dịu tình hình và ngăn không cho nó leo thang.

Sử dụng tính hài hước trong tiếp thị cần được thực hiện cẩn thận và chỉ khi nó hoạt động cho thương hiệu của bạn.

Phản hồi 3: Củng cố các khía cạnh tốt của trải nghiệm trước khi bạn trả lời những lời chỉ trích.

Sử dụng chiến lược này nếu khiếu nại bao gồm những điều khách hàng đã tận hưởng về kinh nghiệm của họ.

Tôi thích câu trả lời này của chủ tiệm làm móng Trisha V. Cô bắt đầu phản ứng bằng cách củng cố phần tích cực của trải nghiệm và sau đó cô đưa ra lời giải thích.

dán hình ảnh 0 927
Đó là ngắn và ngọt ngào nhưng đến điểm.

Đây là một ví dụ khác từ Novotel Brussels Centre trên Tripadvisor.

dán hình ảnh 0 930
Phản ứng của người quản lý đầu tiên đề cập đến các khía cạnh tích cực của cuộc rà soát, và sau đó cô ấy đưa ra một giải pháp.

dán hình ảnh 0 926
Bằng cách tập trung vào tích cực, bạn bắt đầu phản hồi trên một lưu ý tốt và cũng nhắc nhở những người khác đang đọc bài đánh giá lý do tại sao doanh nghiệp của bạn là một lựa chọn tốt.

Khi bạn trả lời các bài đánh giá trực tuyến, hãy ghi nhớ rằng bạn đang trả lời trong một diễn đàn công khai.

Trong thực tế, tôi sẽ cho rằng phản ứng của bạn thực sự mang trọng lượng nhiều hơn với người dùng khác hơn là với người đăng bản gốc.

Bằng chứng xã hội được tạo ra bởi các bài đánh giá trực tuyến cực kỳ mạnh.
Trên thực tế, một nghiên cứu gần đây của BrightLocal đã phát hiện ra rằng 84% người tin tưởng các bài đánh giá trực tuyến cũng như đề xuất cá nhân.

Và 88% người mua sắm trực tuyến xem xét các bài đánh giá trực tuyến khi đưa ra quyết định mua hàng, theo Vendasta.

Mọi người đang đọc phản hồi của bạn đối với những lời chỉ trích trực tuyến và họ rất quan trọng.

Phản hồi 4: Cảm ơn khách hàng đã phản hồi và tiếp tục.

Sử dụng chiến lược này nếu khiếu nại không chính xác hoặc lạm dụng và bạn không thể làm gì để khắc phục được vấn đề.

Đôi khi, không có gì bạn có thể làm. Mọi người quay sang Internet để nói chuyện và khen ngợi bởi vì họ có thể làm như vậy ẩn danh và ngay lập tức hài lòng.

Tuy nhiên, bạn muốn thừa nhận việc xem xét và, quan trọng nhất, để cho độc giả khác biết rằng bạn đang chú ý.

Khi bạn không phản hồi những lời chỉ trích trực tuyến, khách hàng tương lai có thể tự hỏi liệu một nhận xét gay cợt (nếu có phần lạm dụng) có thể có một số thành tích nào đó.

Trong những tình huống này, tôi đề nghị phiên bản Internet của 'nụ cười và gật đầu.'

Zen Habits, một blog chánh niệm nổi tiếng do Leo Babauta điều hành, sử dụng chiến thuật này với thành công lớn. "Nếu một bình luận có ý nghĩa, tôi sẽ dành một phút để bình tĩnh lại, và sau đó hỏi," Người này có điểm nào không (mặc dù có giọng thô lỗ)? "Sau đó tôi sẽ trả lời và cảm ơn người bình luận về những lời chỉ trích của ông.


Với hơn 191 nghìn người theo dõi Twitter và một thập kỷ kinh nghiệm viết blog theo thắt lưng, chiến thuật của Leo dường như có hiệu quả.

Đây là một ví dụ khác. Nhóm quản lý của nhà hàng pizza này khá chắc chắn họ không ném khách hàng ra ngoài. Tuy nhiên, thay vì tranh cãi với khách hàng, họ thừa nhận khiếu nại và tiếp tục.

dán hình ảnh 0 908
Đôi khi khách hàng là điên hoặc thô lỗ, và có rất ít bạn có thể làm để làm cho họ hạnh phúc.

Nếu bỏ qua chúng không phải là một lựa chọn, chỉ cần cảm ơn họ và tiếp tục.

Những loại phản hồi này không dành cho người đăng bản gốc, người có thể sẽ không bao giờ thấy phản hồi.

Họ là dành cho những người khác có thể gặp khiếu nại và phản hồi của bạn.

Đây là một ví dụ khác, một bài đánh giá cho một công ty du lịch. Khách hàng để lại một đánh giá rất chi tiết một sao.

dán hình ảnh 0 920
Công ty du lịch đã có cơ hội để đáp ứng, mà họ đã làm.

dán hình ảnh 0 916
Câu trả lời này rất hữu ích cho ai? Khách hàng trong tương lai.

Đây là một ví dụ cuối cùng, một ví dụ này từ một bảo tàng ô tô.

dán hình ảnh 0 912
Phản ứng này có thể là một chút khó khăn, nhưng nó cũng cung cấp thông tin cho khách hàng tương lai có thể đang xem xét đến bảo tàng.

Nhận xét

Bài đăng phổ biến từ blog này

Tiếp thị Liên kết cho Doanh nghiệp của bạn

Bạn không thể đánh vần tiếp thị liên kết nếu không có Pat Flynn. Trên thực tế bạn có thể, nhưng bạn không nên học nó mà không có anh ta.
Khi Pat tạo ra Thu nhập Thông minh Thụ động, năm 2008, ông đã bắt đầu làm quen với việc bán các sản phẩm thông tin trực tuyến. Sản phẩm đầu tiên của ông, Green Exam Academy, một khóa học mà ông tạo ra để giúp mọi người vượt qua kỳ thi LEEDs cho các kiến ​​trúc sư, đã bán được.
Anh ấy muốn tìm hiểu thêm về khái niệm thu nhập thụ động, nơi mà bạn kiếm được tiền mà không cần phải tích cực làm việc (sau một khoản tiền bù đắp công việc điên cuồng, dĩ nhiên).
Hãy chỉ nói rằng ông đã quản lý để học một chút, cho báo cáo thu nhập gần đây nhất của ông:
thu nhập
Tiếp thị liên kết là nguồn thu nhập lớn nhất của ông.
Nhưng, tiếp thị liên kết thực sự là gì?
Hãy tưởng tượng rằng bạn biết một địa điểm pizza tuyệt vời. Bạn biết chủ nhân, Luigi và bạn luôn ở đó.
Đương nhiên, bạn nói với bạn bè của bạn về nó.
Khi bạn của bạn Tim đi đến nơi pizza, anh ấy đề cập đến tê…

Sở hữu vòng eo 56 như Ngọc Trinh chỉ... 10 ngày tại Viện thẩm mỹ Lavender

'Nữ hoàng nội y' đã tiết lộ bí quyết giúp cô có được vòng eo con kiến gợi cảm mà nhiều chị em ngưỡng mộ. Viện thẩm mỹ Lavender Ngọc Trinh cũng cho biết để có được vòng eo 56, ngoài chế độ luyện tập khắt khe, ăn uống khoa học, cô còn tìm đến các phương pháp giảm cân hiện đại. Người đẹp Trà Vinh chia sẻ rằng: "Phụ nữ cần biết làm đẹp để khiến mình ngày càng trở nên quyến rũ và hấp dẫn hơn. Vì vậy, tôi thường tìm kiếm thông tin về các cách giảm cân, cho cơ thể gợi cảm, quyến rũ hơn". Vòng eo thắt đáy lưng ong của Ngọc Trinh. Giảm béo nhờ bùn cứu Nhật Bản là phương pháp được người đẹp Ngọc Trinh lựa chọn để giữ được một vòng eo đẹp hiếm có. Chỉ trong 10 ngày áp dụng một liệu trình giảm béo tại viện thẩm mỹ lavender  theo quy trình tự nhiên, cô đã có được một vùng bụng thon, làn da không ngấn mỡ mà không cần phải nhịn ăn hay phẫu thuật đau đớn. Giảm béo bùn cứu Nhật Bản độc quyền tại viện tham my lavender là phương pháp sử dụng các loại cao dược quý từ thiên nhiên, an to…